O turismo mudou. E quem trabalha nele?

Por Ana Célia Macêdo | 5 min de leitura

O turista mudou. Hoje, ele pesquisa antes de viajar, compara avaliações, monta o próprio roteiro, usa aplicativos, compartilha experiências em tempo real e, muitas vezes, chega ao destino sabendo bastante sobre aquilo que pretende conhecer. Também está mais atento à qualidade do atendimento, à sustentabilidade, à acessibilidade, à segurança e, principalmente, à autenticidade das experiências.

Diante de tantas mudanças, uma pergunta me parece inevitável: quem trabalha no turismo está acompanhando essa transformação?

No terceiro artigo da série Brasil por Nós, quero falar justamente sobre as pessoas. Podemos ter bons destinos, infraestrutura, tecnologia e promoção, mas a experiência turística continua dependendo, em grande parte, de quem recebe o visitante.

Turismo é feito por gente

Costumamos associar turismo a hotéis, praias, restaurantes, aeroportos e atrativos. Mas existe uma enorme rede de profissionais por trás de cada viagem. São guias de turismo, condutores, recepcionistas, garçons, motoristas, camareiras, agentes de viagens, comerciantes, artesãos, anfitriões e tantos outros trabalhadores que, de alguma forma, têm contato com quem chega. E cada contato importa.

Eu mesma conto, hoje com bom humor, uma experiência que vivi há cerca de 20 anos. Ainda fazia o curso técnico de Guia de Turismo quando, entre os meus primeiros turistas, recebi um casal vindo de São Paulo. E lá fui eu, cheia de informação na cabeça e quase nenhuma experiência prática, fazer o meu guiamento.

Não foi exatamente um sucesso.

A insegurança falou mais alto, faltou experiência e tenho consciência de que poderia ter conduzido aquele casal muito melhor. Às vezes, brinco que talvez eles nunca mais tenham voltado a João Pessoa e que eu possa ter uma pequena parcela de responsabilidade nisso. Espero sinceramente que tenham voltado!

Hoje consigo rir da situação, mas aquele episódio me ensinou algo que nenhum certificado, sozinho, seria capaz de ensinar: conhecimento técnico é fundamental, mas experiência, preparação e atualização fazem toda a diferença quando estamos diante do turista. Afinal, uma coisa é conhecer datas, monumentos e histórias. Outra é saber transformar tudo isso em uma boa experiência.

Conhecer o lugar onde se trabalha também é qualificação

Antes de falar outro idioma ou dominar uma nova tecnologia, quem trabalha com turismo precisa conhecer o lugar onde atua. Precisa conhecer sua história, sua cultura, sua gastronomia, seus atrativos, suas tradições e aquilo que precisa ser preservado. E, claro, conhecer bem a própria empresa e os serviços que oferece.

Imagine um turista perguntando ao recepcionista sobre a pousada onde está hospedado ou pedindo ao garçom uma indicação de comida típica e esses profissionais não conseguirem responder adequadamente. Pode parecer um detalhe, mas não é. Uma boa orientação pode levar esse visitante a conhecer outro empreendimento, permanecer mais tempo no destino e movimentar uma cadeia inteira.

Por isso, gosto de dizer que quem trabalha no turismo também precisa aprender a ler o território onde atua. Quanto mais conhece o lugar e os serviços disponíveis, mais condições tem de orientar o visitante e contribuir para que ele aproveite melhor sua experiência.

O mercado mudou e as competências também

Conhecer o destino, entretanto, já não basta. Tecnologia, idiomas, comunicação, acessibilidade, sustentabilidade, segurança, marketing digital e capacidade de atender públicos com diferentes necessidades passaram a fazer parte da atividade.

E os números ajudam a dimensionar esse desafio. Em 2025, o turismo brasileiro registrou cerca de 2,39 milhões de vínculos formais, o equivalente a 4,9% das ocupações formais do país. Ao mesmo tempo, documentos oficiais reconhecem que a formação técnica específica no setor ainda é limitada, mesmo com cerca de 70% dos trabalhadores tendo concluído o ensino médio.

Para 2026, a meta federal é qualificar 7 mil pessoas e ofertar 120 cursos, enquanto o programa nacional prevê chegar a 21 mil profissionais qualificados até 2027. Os números mostram o tamanho da atividade, mas também colocam a questão em perspectiva: diante de milhões de pessoas trabalhando no turismo, a qualificação não pode depender apenas do poder público. Empresas, entidades, instituições de ensino e empreendedores também precisam assumir seu papel na formação de quem recebe o visitante.

Precisamos, portanto, de empreendedores dispostos a criar soluções para qualificar quem faz o turismo acontecer. Falo disso também a partir da minha própria experiência.

Quando idealizamos a We Guide, não queríamos apenas criar uma plataforma que aproximasse profissionais e viajantes. A qualificação sempre esteve entre os pilares do projeto. Por isso, a We Guide Academy nasceu com a proposta de oferecer capacitação contínua e conteúdos práticos para os profissionais do turismo.

Mas nós também tivemos de aprender antes de pensar em ensinar.

Ao longo dessa caminhada, a We Guide passou por programas de inovação, aceleração e capacitação. Entre eles, o Pré-AceleraTUR, realizado pelo Parque Tecnológico da UFRJ em parceria com EmbraturLAB e Sebrae, no qual fomos selecionados ao lado de outras turistechs para desenvolver soluções relacionadas à inovação, sustentabilidade e ESG no turismo.

Também participamos de iniciativas como InovAtiva Brasil, Like a Boss, programas da Fapesq e outros ambientes que nos levaram a rever ideias, testar soluções e aprender continuamente. Essa trajetória reforçou em mim uma convicção: quem pretende capacitar também precisa estar disposto a ser capacitado.

Experiência e atualização precisam caminhar juntas

Existe ainda algo que não podemos ignorar: muitos profissionais e especialistas do turismo aprenderam trabalhando. Há pessoas que acumulam conhecimentos construídos durante décadas, conhecem histórias que não estão nos livros, sabem interpretar o território e guardam saberes que nenhuma plataforma digital consegue substituir.

Isso tem enorme valor, mas experiência e atualização não são adversárias. Pelo contrário, uma fortalece a outra. Hoje, podemos aprender presencialmente ou pelo celular, assistir a uma aula curta entre um atendimento e outro, estudar um idioma, entender melhor as redes sociais ou descobrir novas maneiras de organizar e comercializar uma experiência.

Foi também por perceber essa mudança que idealizamos a We Guide Academy, baseada em conteúdos mais curtos, objetivos e aplicáveis à rotina. A ideia é permitir que o profissional continue aprendendo sem precisar interromper o trabalho.

Afinal, qualificação não deveria ser algo que fazemos uma única vez apenas para colocar um certificado na parede. Ela deve acompanhar toda a carreira.

Quem recebe também constrói a imagem do destino

Talvez aquele casal de turistas paulistas que guiei há 20 anos nem se lembre mais de mim. Eu me lembro deles, porque aquela experiência me ensinou muito cedo que, quando estamos diante de um visitante, não representamos apenas o nosso trabalho. De alguma maneira, também ajudamos a construir a imagem que ele levará daquele lugar.

E isso vale para todos que trabalham no turismo. Quando voltamos de uma viagem, não lembramos apenas da paisagem. Lembramos da pessoa que nos recebeu bem, do guia que contou uma história interessante, de quem indicou um restaurante ou do artesão que nos explicou o significado do seu trabalho. São pessoas que transformam lugares em lembranças.

Por isso, se queremos um turismo brasileiro mais profissional, competitivo e capaz de gerar oportunidades, precisamos investir em quem está na linha de frente.

O destino pode ser o motivo que faz alguém comprar a passagem. Mas, muitas vezes, são as pessoas que fazem esse turista querer voltar.